1. OBJETIVO
Fecha: 20/01/2026
Este procedimiento define los criterios para recibir, registrar, evaluar, investigar y tomar decisiones sobre las peticiones/solicitudes, quejas, reclamos y apelaciones que se puedan generar respecto a las actividades de inspección de instalaciones de gas natural, gestionándolas de manera oportuna, objetiva, imparcial y confidencial, con el fin de asegurar la mejora de las actividades desarrolladas de acuerdo con la normatividad vigente y los requisitos de la norma ISO/IEC 17020:2012 (numerales 7.5 y 7.6).
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las peticiones/solicitudes, quejas, reclamos y apelaciones recibidas de los clientes/usuarios, partes interesadas u otras fuentes, relacionadas con las actividades de inspección del Organismo de Inspección, y su trámite debe ejecutarse de acuerdo con los criterios establecidos en este documento.
3. DEFINCIONES Y TÉRMINOS APLICABLES
Petición o solicitud (no es queja, reclamo ni apelación):
Requerimiento del usuario para obtener un servicio, reprogramar una visita, solicitar información operativa o administrativa, presentar una solicitud de cotización o pedir aclaraciones no asociadas a una inconformidad o a la impugnación de una decisión técnica.
Ejemplo: “reprogramar la visita de inspección de la instalación”.
Reclamo:
Manifestación de inconformidad del usuario respecto a la prestación del servicio (por ejemplo, tiempos, trato, información, cobro o logística) para la cual se espera una respuesta. Para efectos de este procedimiento, el reclamo se gestiona como una queja.
Queja (ISO IEC 17000:2020):
Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de evaluación de la conformidad o a un organismo de acreditación, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. Bajo esta definición se entiende en el marco de los servicios de inspección de Consorcio Grupo García S.A.S, la expresión de insatisfacción del usuario relacionada con el servicio de inspección de instalaciones de gas combustible.
Ejemplo: “el usuario manifiesta que el inspector no explicó con claridad la ejecución de una prueba durante la inspección”.
Apelación (ISO IEC 17000:2020):
Solicitud de una persona u organización que proporciona, o que es, el objeto de evaluación de la conformidad a un organismo de evaluación de la conformidad o un organismo de acreditación, para que ese organismo reconsidere la decisión que ha tomado en relación con dicho objeto.
Ejemplo: “el usuario no está de acuerdo con los defectos críticos reportados en la instalación y solicita la reconsideración del resultado emitido”.
Este es un documento controlado dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Prohibida la reproducción sin autorización del Consorcio Grupo García.
Código: PD-C-08
Versión: 4
4. RESPONSABILIDAD
Fecha: 20/01/2026
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La responsabilidad por el cumplimiento y la ejecución de este procedimiento recae en el Coordinador de Calidad.
Sin perjuicio de lo anterior:
i. Cualquier colaborador del Organismo de Inspección puede recepcionar comunicaciones de usuarios y debe canalizarlas de inmediato para su registro.
ii. El Coordinador de Calidad valida la clasificación (solicitud de inspección vs queja, reclamo o apelación), asegura el registro y el seguimiento, y lidera la investigación cuando aplique.
iii. La decisión para comunicar al usuario se tomará, o será revisada y aprobada, por una o varias personas que no hayan participado en las actividades de inspección que dieron origen a la queja/reclamo o apelación (ISO/IEC 17020:2012, 7.6.4).
iv. La Gerencia asegura que las investigaciones y decisiones no den lugar a ninguna acción discriminatoria y que se salvaguarde la imparcialidad del proceso (ISO/IEC 17020:2012, 7.5.5 y 4.1).
5. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
Para la atención de las peticiones/solicitudes, quejas, reclamos y apelaciones son necesarios equipos de oficina (computador, impresoras, scanner, entre otros), papelería y elementos de oficina.
6. PROCEDIMIENTO
6.1 GENERALIDADES
a) Todas las peticiones/solicitudes, quejas, reclamos y apelaciones, sean procedentes o no, deben ser tratadas sin ningún tipo de discriminación, bajo criterios de objetividad e imparcialidad, y orientadas a determinar la veracidad de los hechos.
b) El Organismo de Inspección debe asegurar la confidencialidad de la información obtenida o generada durante el tratamiento de la queja, reclamo o apelación, incluyendo la información recibida de fuentes distintas al cliente, conforme a los compromisos contractuales y a la legislación aplicable (ISO/IEC 17020:2012, 4.2).
c) Principios del tratamiento:
i) Confirmar si la comunicación está relacionada con las actividades de inspección de las que el Organismo es responsable y, en ese caso, tratarla (ISO/IEC 17020:2012, 7.5.3 y 7.6.3).
ii) Garantizar confidencialidad y protección de información (4.2).
iii) Asegurar competencia del personal que investiga, revisa y toma decisiones (6.1 y 7.5.5 / 7.6.5).
iv) Gestionar y documentar los riesgos a la imparcialidad del proceso (4.1).
d) Una descripción del proceso de quejas y apelaciones está disponible en la página web del consorcio para cualquier interesado que lo requiera.